Підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності (далі — підприємства) зобов’язані вести Книгу відгуків і пропозицій (далі — Книгу). Книга має внормовану форму та містить скарги, пропозиції, відгуки та зауваження споживачів.
Якщо скарга все ж таки надійшла, розглядайте її таким чином:
1. Вчасно повідомляйте керівника про скаргу
Працівник підприємства, на дії якого нарікає споживач, має повідомити про це керівника підприємства або його заступника не пізніше наступного дня після виникнення скарги та надати письмове пояснення (п. 6 Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затверджена наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України від 24.06.1996 № 349, зареєстрованим у Мін’юсті від 03.07.1996 за № 336/1361).
Нормативні акти не врегульовують, як саме працівник має повідомити керівника про нарікання. Тож керуйтеся загальними правилами діловодства.
2. Дотримуйтесь строків розгляду скарги
Підприємство розглядає скаргу у такій послідовності:
- керівник підприємства / заступник розглядає запис — у тижневий строк
- керівник підприємства / заступник викладає інформацію про вжиті заходи на зворотному боці заявиспожиача у Книзі, підписує запис, вказує дату;
- підприємство надсилає письмову відповідьзаявникові за вказаною ним адресою (якщо вона зазначена) — у тижневий термін. Реєстраційний індекс та дату листа зазначають у відповідній графі на зворотному боці заяви споживача.
Якщо необхідно більше семи днів, щоб усунути недоліки або виконати пропозиції, то керівник підприємства або його заступник установлюють інший термін виконання, але
не більне 15 днів.
Форми повідомлення нормативно-правовим актом не визначено. Проте оформлюйте його письмово, щоб уникнути у подальшому нарікань як від споживачів, так і від органів вищого рівня чи органів контролю на несвоєчасність повідомлень.
3. Контролюйте ведення Книги
Керівники суб’єкта господарювання мають щоквартально перевіряти правильність ведення Книги в усіх підпорядкованих підприємствах.
Хоча Інструкцією № 349 не передбачено — складайте підсумковий документ за результатами перевірки. Так доведете факт перевірки та дотримаєтесь вимог щодо періодичності перевірок. Зберігайте такі документи відповідний строк.
4. Ведіть Книгу правильно
Щоб не допустити порушення цілісності Книги, її аркуші пронумеруйте, а Книгу прошнуруйте. Запис про кількість пронумерованих і прошнурованих аркушів (бланків заяв) із підписом керівника суб’єкта господарювання — на зворотному боці титульного аркуша Книги.
Наприклад:
Книга, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році. Обовязково зробіть відповідний запис.
5. Не порушуйте вимог ведення Книги
Відсутність Книги на підприємстві роздрібної торгівлі чи у закладі ресторанного господарства або не додержання порядку її ведення є порушенням правил торговельного обслуговування населення. Керівник відповідає за це згідно із законодавством. Наслідком порушення стане штраф.
Стаття підготовлена за матеріалами журналу "Кадровик-01"
