Робота фахівців із супроводу: автоматизація даних та взаємодія із соцпрацівниками

Міністерство у справах ветеранів оголосило про старт пілотного впровадження CRM-системи для фахівців із супроводу ОСКАР. Ідеться про онлайн систему кейс-менеджменту. У Мінветеранів спеціально розробили цей інструмент для управління запитами, підвищення якості та швидкості надання послуг, а також — для забезпечення прозорості процесів.

В уряді назвали ключові елементи оновленого функціоналу:

• реєстрація звернень ветеранів і ветеранок (включаючи офлайн-формат) від їхнього власного імені або від родини;
• ведення кейсів із візуалізацією етапів роботи та статусів;
• профілі ветеранів із історією взаємодій і всіма запитами;
• автоматичне підтягування даних із ЄДРВВ;
• залучення інших фахівців до роботи над кейсом.

До системи ОСКАР матимуть доступ як фахівці із супроводу (з авторизацією через КЕП та перевіркою у реєстрі фахівців), так і регіональні супервайзери, відповідальні за реалізацію політики на обласному рівні і безпосередньо Міністерство, що здійснюватиме центральну аналітику.

Зразки документів

• Посадова інструкція фахівця із супроводу ветеранів війни та демобілізованих осіб

Необхідність змін пояснили тим, що в Україні не існує єдиної централізованої системи обліку запитів від ветераніві ветеранок, а інформація зберігається у різних форматах, включаючи особисті файли фахівців. Відтак, втрачається історія взаємодії при зміні фахівця, стає складнішою міжрегіональна координація і формування звітності. Натомість система ОСКАР має консолідувати всі звернення в одній системі, зробити зрозумілими статуси роботи, які бачить фахівець, завдяки автоматизації зменшити кількість ручної роботи і покращити координацію. 

Наразі пілотний запуск системи відбувся у Дніпропетровській, Харківській, Хмельницькій та Чернігівській областях, але невдовзі оновлення має масштабуватися по всій країні.

Одночасно має посилитися взаємодія фахівців із супроводу та соціальних працівників. В уряді розмежували функції цих спеціалістів:

• фахівці із супроводу ветеранів й ветеранок:
  • забезпечують супровід та консультування;
  • допомагають дізнатися про права і державні гарантії;
  • сприяють отриманню соціальних послуг з урахуванням індивідуальних потреб.
• працівники надавачів соціальних послуг:
  • допомагають підготувати та оформити документи;
  • взаємодіють з фахівцями із супроводу щодо організаційного забезпечення надання соціальних послуг;
  • за потреби залучають фахівців із супроводу під час надання послуг.

Також передбачено механізм їх взаємодії та обміну інформацією для кращого надання допомоги. Відповідний спільний наказ Міністерства у справах ветеранів та Міністерства соціальної політики, сім’ї та єдності вже набув чинності.

За інформацією Міністерства у справах ветеранів