Структура електронного листа
Кожен електронний лист зазвичай складається з п’яти частин:
- тема
- привітання
- основна частина
- підсумкова частина
- підпис
Тема листа
Формулюйте стисло тему листа. У реченні має бути не більш як 50 знаків. Починайте фразу з прийменника «про». Наприклад, «Про укладення строкового трудового договору», «Про звільнення Іваненка М. В.». Тоді адресат одразу зрозуміє, про що лист, а ви надалі швидко знайдете його в поштовій скриньці. Коли спілкуєтеся з колегою довго і вже перейшли до іншого питання, коригуйте тему листа. Якщо залишите початкову тему, то і для вас, і для адресата вона буде неінформативною, адже матиме вигляд, як «Re: Fwd: Re [12]: FW: Re [8]: FW: Укладення договору підряду…».
Привітання
У вступній частині листа, у привітанні, висловіть повагу до адресата. Завжди звертайтеся на початку листа на ім’я, навіть якщо це не перший лист між вами, наприклад:
Добрий день, Маріє! |
Якщо ви не знаєте імені, а лише прізвище, то пишіть:
Шановний пане Гришин! |
Якщо є ризик порушити субординацію, то звертайтеся на ім’я та по батькові:
Шановна Олено Вікторівно! |
Починайте лист зі слів «Добрий день». Уникайте «Доброго ранку» чи «Добрий вечір», адже неможливо передбачити, коли саме адресат прочитає листа. Відмовтеся від словосполучення «Доброго часу доби» — нині у діловому листуванні це застаріле привітання.
Основна частина
В основній частині листа зазначте його причину, висловіть прохання, пропозиції адресату. Для ділового листування використовуйте мовні формули. Завдяки усталеним фразам у тексті ви заощадите час на написання листа і покажете, що володієте діловим етикетом. Для кожного виду листа, залежно від його мети, застосовуйте певні мовні кліше.
Застосування мовних кліше у ділових листах
Мета листа | Мовні кліше |
Лист-прохання | |
Отримати офіційну інформацію, документи або ініціювати певні дії |
|
Лист-повідомлення | |
Повідомити про факти або події |
|
Лист-нагадування | |
Удруге повідомити про якийсь факт або привернути увагу, коли організація-контрагент не дотримується домовленості (лист на підставі договору, нормативного документа, наказу тощо) |
|
Лист-вимога | |
Змусити адресата виконати свої зобов’язання, коли сторона вже порушила домовленості |
|
Щоб текст ділового листа був більш переконливим, посилайтеся на нормативні акти або домовленості.
Пояснюйте адресату мету листа за допомогою усталених у діловому листуванні конструкцій:
- у порядку виконання / у межах укладеної угоди;
- за взаємною домовленістю / на підтвердження нашої домовленості;
- з метою / через / у зв’язку з / згідно з;
- з огляду на особливі обставини / відповідно до;
- за вашим запитом / на продовження телефонної розмови;
- на виконання розпорядження КМУ від … № …;
- за наказом генерального директора.
Лист, у якому ви поясните його мотиви, заздалегідь усуне можливі запитання і заперечення адресата. Два приклади — у таблиці. Зі змісту першого листа адресатові одразу зрозуміло, навіщо потрібно подати документи адресата з його персональними даними. Натомість другий лист потребуватиме додаткових роз’яснень.
Порівняння листів про запит документів
Лист з обгрунтуванням | Лист без обгрунтування |
Просимо надати копію Вашого диплома про освіту (відповідно до кваліфікаційних вимог до посади, визначених кваліфікаційною характеристикою, вміщеною до Випуску 1 Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, наказ Мінпраці від 29.12.2004 № 336). Якщо Ви змінили прізвище, просимо також надати свідоцтво про укладення шлюбу — для підготовки ВНЗ документа про зарахування на курс | Просимо надати скан-копію диплома про освіту. |
Щоб з перших рядків не роздратувати адресата, намагайтеся пояснювати причину листа на початку. Але це правило стосується листування між організаціями. Якщо ви надсилаєте листа людині з вашої компанії, то пишіть простіше.
Порівняйте два листи в таблиці нижче. Обидва тексти відповідають нормам ділового листування, викладені в коректній і ввічливій формі. Але перший лист більш формальний, без зайвих роз’яснень, розрахований на беззаперечне виконання. У другому листі працівникам із самого початку пояснюють, навіщо треба заповнити графік, і вони усвідомлюють, що це в їхніх інтересах. Після прочитання листа колеги швидше виконають викладене в ньому прохання.
Порівняння текстів листів для колег
Офіційний лист | Лист, викладений у довільній формі |
У зв’язку з формуванням зведеного графіка відпусток компанії АТ «Парус» просимо начальників відділів заповнити графіки відпусток працівників ваших підрозділів. Таблиця з графіком відпусток у вкладенні. Заповнені таблиці очікуємо до 20 грудня 2020 року | Шановні начальники відділів! |
Використовувати чи ні мовні кліше в листуванні між своїми працівниками, кожна організація вирішує сама. Це залежить від корпоративної культури, особливостей внутрішньої комунікації, цілей листів. Оформляючи листи, адресовані керівництву компанії, державним органам, пишіть більш формально.
Підсумкова частина
Будь-які повідомлення завершуйте ввічливими формулюваннями. Використовуйте стандартну фразу «З повагою». Доречно бажати співрозмовнику в листі продуктивного робочого дня або приємного робочого тижня, якщо надсилаєте листа в понеділок. Інші варіанти — це фрази «гарного дня», «дякую, що приділили час для вирішення питання».
Якщо ви починаєте лист із привітання: «Шановна Ганно, добрий день!», то на завершення також можна написати: «На все добре, …». У діловому листуванні це не вважають повтором.
Підпис
Наприкінці листа обов’язково зазначте свої ім’я та прізвище, а також посаду й найменування організації. Ваше становище в компанії вказує на межі повноважень і професійної компетентності. У підписі нічого не скорочуйте. Адресат має розуміти, як до вас звернутися або кого запитати, якщо доведеться зателефонувати. Зазначте питання, з яких до вас можна звертатися. Додайте контактні дані.
Ви можете також написати особисту електронну адресу, номер особистого мобільного телефону, дані про інші способи зв’язку. До підпису іноді додають посилання і кнопки на сторінки компанії в соціальних мережах. Звертайте увагу на те, щоб інформація в підписі була адаптованою. Якщо це номер телефону, то вказуйте код міста, щоб адресат зміг зателефонувати. А сайти відображуйте активними, щоб можна було з листа перейти на інтернет-сторінку.
Правила листування
Електронні листи, як і паперові, мають відповідати діловому етикету. А увагу до одержувача листа можна висловити й оформленням тексту.
Використовуйте мову ділового листування
У діловому листуванні зберігайте нейтральний тон. Вилучіть із тексту емоційно забарвлені фрази. Якщо сумніваєтеся, чи можна вживати певне слово, перевірте його за словником. Коли у тлумачному словнику побачите, що це слово просторічне, високе, іронічне, розмовне чи лайливе, відмовтеся від нього в листуванні. Не пишіть експресивних слів, слів зі зменшено-пестливими суфіксами, слів у формі перебільшення, вигуків. Наприклад, «книжечка», «зарплатище», «ось так».
Щоб надати діловим листам відтінку людяності або послабити конфліктну ситуацію, доповнюйте текст вступними конструкціями, наприклад «на жаль». Щоб пом’якшити негативний контекст й уникнути обвинувальних відтінків, використовуйте позитивні формулювання замість негативних.
Як написати фразу з найменшим негативним контекстом
Формулювання з обвинуваченням / ультиматумом | Формулювання без обвинувального відтінку |
|
|
Оформлення листа
Не виділяйте текст особливими шрифтами. Наприклад, шрифт, що імітує друкарську машинку, складно читати. Вибирайте шрифти, які коректно відображаються на будь-яких пристроях і в поштових програмах: Arial, Courier, Georgia, Tahoma, Times New Roman, Verdana. У діловому листуванні не застосовуйте різних кольорів шрифту, кольорових маркерів, яскравої заливки всього тексту, фону листа з візерунками, caps lock (ВЕЛИКИХ ЛІТЕР). Не ставте багато знаків оклику і знаків питання. Адресат може вирішити, що ви кричите або пред’являєте претензії. Не додавайте до тексту смайликів і сленгових слів — це суперечить діловому стилю.
Використовуйте в листі абзаци і списки, щоб текст для адресата був візуально легким. Абзаци відокремлюйте збільшеною відстанню між рядками. Найоптимальніша довжина абзацу — 3-6 рядків. Абзаци покажуть читачеві «маршрут» по всьому тексту і скерують, скільки потрібно часу, щоб його вивчити. Завдяки маркованим спискам адресат зрозуміє, що перед ним структурована інформація і з нею зручно ознайомитися. До маркованого списку включайте від 3 до 5 пунктів. Якщо робите список понад 5 пунктів, застосовуйте нумерацію, тоді в листі у відповідь адресат зможе послатися на потрібний пункт зі списку.
Важливі моменти в тексті виділяйте курсивом, інструкції — жирним шрифтом. Коли звертаєте увагу на щось особливо важливе, наприклад дату, використовуйте підкреслення.
Загальні рекомендації з ділового листування
Обсяг листа має бути на один екран комп’ютера. Розбивайте довгі фрази на кілька речень, щоб було легше їх читати. Вдумливо використовуйте англійські слова і професійні терміни:
Пишіть у листі «дедлайн» або «FYI» лише тоді, коли впевнені, що адресат їх зрозуміє. |
Уникайте наказового способу дієслів, пом’якшуйте їх словами «будь ласка». Замініть позначку про прочитання ввічливою фразою «Прошу підтвердити отримання повідомлення листом у відповідь або за вказаними нижче телефонами», інакше адресат може подумати, що ви йому не довіряєте. Ставте високий пріоритет листа лише у крайньому разі, щоб у подальшому адресат не почав ігнорувати цю позначку.
