Подарунковий доступ до журналу «Довідник секретаря та офіс менеджера»
Конструктивно підтримати і завершити телефонну розмову непросто, якщо той, хто телефонує:
- настирливий;
- агресивний;
- не розуміє, що питання неможливо вирішити оперативно.
Розповімо, як структурувати такі розмови.
Якщо той, хто телефонує, настирливий
Настирлива людина багато говорить, повторюється, вкидає нові теми:
Перехопіть ініціативу і почніть структурувати мовний потік співрозмовника, а головне — об'єднаєтеся з ним:
Можливо, людина, яка телефонує, настирлива від самотності. Головне — не іронізуйте і не давайте оцінок.
Якщо той, хто телефонує, агресивний
Ця ситуація складніша — погасити чужу агресію непросто. Дайте людині виговоритися — вона швидко вичерпає своє обурення. Тільки слухайте не відсторонено, а з повагою — чого б вам це не коштувало. Ви ж не агресивні в цей момент і тому в сильнішій позиції. Запропонуйте розлюченому співрозмовнику звільнитися від агресії:
Поспівчувайте:
Запропонуйте вирішення проблеми. Головне — не відповідайте агресивно і не переходьте на особистості.
Заборонено:
- звинувачувати: «Спочатку треба було навести довідки, а потім говорити про це ...»;
- погрожувати: «З такими вимогами Ви ніколи ...»;
- давати непрошені поради: «Вам би краще ...».
Слухайте уважно, намагайтеся зрозуміти причини невдоволення і отримати інформацію з повідомлення абонента.
Пропонуємо ще варіант розмови з агресивною людиною, яка скаржиться на співробітника або роботу компанії. Подякуйте за інформацію:
Звичайно, вибачтеся! Ні в якому разі не виправдуйтеся і тим більше не нападайте у відповідь, і не приймайте агресивний тон. Можна сказати:
Після завершення телефонної розмови потрібно оперативно з'ясувати, що сталося.
Коли проблему не можна вирішити оперативно
Людина не хоче нічого слухати? Передайте їй ініціативу:
Той, хто телефонує, почне формулювати варіанти і, швидше за все, усвідомить, що вони тупикові. І ось тоді запропонуйте рішення, яке дійсно спрацює:
Головне — не знущайтеся та не зловтішайтеся: «А я Вам що говорила - це нереально!».
Пам'ятайте, що люди дзвонять саме тому, що їх проблема пов'язана, а іноді і створена вашою організацією, точніше - її співробітниками. Зрештою, відповідати на дзвінки — це обов'язок, на який ви погодилися, коли влаштовувались на роботу. Використовуйте талант комунікатора, і у вас все вийде!
Анна ВАЛЛ
тренер з етикету і культури мовлення
Як підготуватися до сезону грипу та ГРВІ?
Стаття підготовлена за матеріалами журналу "Кадровик-01"
