Секретарям часто доводиться давати довідки або вислуховувати претензії по телефону. Розмовляти з допитливими і агресивними людьми важко. Пропонуємо три сценарії, які допоможуть справлятися з неприємними телефонними бесідами.
Конструктивно підтримати і завершити телефонну розмову непросто, якщо той, хто телефонує:
- настирливий;
- агресивний;
- не розуміє, що питання неможливо вирішити оперативно.
Розповімо, як структурувати такі розмови.
Якщо той, хто телефонує, настирливий
Настирлива людина багато говорить, повторюється, вкидає нові теми:
Ой, а ось ще я хотів дізнатися ... А давайте ви уточніть ще це питання ...
Перехопіть ініціативу і почніть структурувати мовний потік співрозмовника, а головне — об'єднаєтеся з ним:
Отже, Вас цікавить (суть питань). Ви очікуєте, що ми (дії). Пропоную Вам такі терміни (вказати). Роботу ми почнемо негайно. Передзвоню Вам з результатами. Всього найкращого!
Можливо, людина, яка телефонує, настирлива від самотності. Головне — не іронізуйте і не давайте оцінок.
Якщо той, хто телефонує, агресивний
Ця ситуація складніша — погасити чужу агресію непросто. Дайте людині виговоритися — вона швидко вичерпає своє обурення. Тільки слухайте не відсторонено, а з повагою — чого б вам це не коштувало. Ви ж не агресивні в цей момент і тому в сильнішій позиції. Запропонуйте розлюченому співрозмовнику звільнитися від агресії:
Прошу, розкажіть про те, що Вас так засмутило.
Поспівчувайте:
Знаєте, мене теж дратують зрив термінів і людська необов'язковість. Давайте подивимося, що в цій ситуації можна зробити.
Запропонуйте вирішення проблеми. Головне — не відповідайте агресивно і не переходьте на особистості.
Заборонено:
- звинувачувати: «Спочатку треба було навести довідки, а потім говорити про це ...»;
- погрожувати: «З такими вимогами Ви ніколи ...»;
- давати непрошені поради: «Вам би краще ...».
Слухайте уважно, намагайтеся зрозуміти причини невдоволення і отримати інформацію з повідомлення абонента.
Пропонуємо ще варіант розмови з агресивною людиною, яка скаржиться на співробітника або роботу компанії. Подякуйте за інформацію:
Спасибі, що повідомили. Тепер ми будемо знати про те, що існує така проблема.
Звичайно, вибачтеся! Ні в якому разі не виправдуйтеся і тим більше не нападайте у відповідь, і не приймайте агресивний тон. Можна сказати:
Я обов'язково поговорю з керівництвом про цю проблему.
Після завершення телефонної розмови потрібно оперативно з'ясувати, що сталося.
Визначте, кому доцільно доручити табельний облік, адаптуйте форму табеля під потреби підприємства, заповніть табель без помилок, навіть якщо працівники працюють за режимом, відмінним від звичайного, та правильно оберіть позначки для неявок
Коли проблему не можна вирішити оперативно
Людина не хоче нічого слухати? Передайте їй ініціативу:
А як би Ви прямо зараз вирішили цю проблему?
Той, хто телефонує, почне формулювати варіанти і, швидше за все, усвідомить, що вони тупикові. І ось тоді запропонуйте рішення, яке дійсно спрацює:
Пропоную дати мені час до наступного понеділка, щоб я з'ясувала всі деталі і передзвонила Вам.
Головне — не знущайтеся та не зловтішайтеся: «А я Вам що говорила - це нереально!».
Пам'ятайте, що люди дзвонять саме тому, що їх проблема пов'язана, а іноді і створена вашою організацією, точніше - її співробітниками. Зрештою, відповідати на дзвінки — це обов'язок, на який ви погодилися, коли влаштовувались на роботу. Використовуйте талант комунікатора, і у вас все вийде!
Стаття підготовлена за матеріалами журналу "Кадровик-01"
